“报告黄组长，我们局接到一起由桂林市12345政务热线转过来的群众举报投诉案件，经过局执法人员前期的办理和回复，赵某对我局在热线系统上的答复不满意，我局与他电话多次沟通解释，他还是不满意，且多次向热线举报投诉同一个问题……接下来我们该怎么办?”叠彩区市监局的一名负责人说。
“既然赵某就同一个问题进行多次投诉，作为政府执法部门一定要深刻反思，看看是不是问题出现在我们这里?对待这个问题局里要高度重视，及时采取有效措施，切实把该群众投诉案件的前因后果认真进行剖析，查缺补漏，做到有者改之、无者加勉，给赵某一个满意的结果。……”纪检组长提出要求时说。
据悉：该投诉案件是发生在2020年11月，当时赵某在桂林火车北站广场某超市想买口罩，询价得知口罩人民币3元1个，赵某因对超市口罩每个售价3元，认为价格太贵，且超市没有开发票的，双方为这事发生了口角，双方交易做不成。据赵某投诉说：“当时超市销售员不仅本店不想卖给我口罩，还串通旁边的其它超市不卖给我口罩。我对口罩的价格太贵和销售员的行为感到不满，向桂林市12345政务服务热线投诉了超市存在有哄抬商品价格的嫌疑……”
纪检组为了证实赵某反映的情况是否属实，还专门到桂林火车北站相关的几家超市进行明查暗访。经查，桂林火车北站这几家超市的销售员否定了一个口罩卖3元的事实。随后，就该区市监局处理赵某的投诉举报案件为例，在该区市监局开展了办理群众投诉案件情况的专题调研，调研中发现，该区市监局存在执法制度建设滞后和落实执法程序不够严谨规范等问题2个，对该区市监局分管群众投诉工作负责人进行了提醒谈话，对案件办理的具体负责人进行了“第一种形态”谈话提醒，要求引以为戒、吸取教训、举一反三，完善相关制度，落实好制度规定，特别是在执法程序上一定要做到严谨，在今后的工作中要避免类似事情的发生。
这些年来，该区始终坚持民心是最大的政治，政府设置了12345热线平台是方便群众举报，接受人民群众监督，从而提高政府的工作效率。看似一个很小的群众投诉举报案件，常常反映了一个城市经济社会发展过程中遇到的新问题、新情况。它凝聚在政府部门为民操办的小事里，化解群众的矛盾，则体现了政府部门的态度与能力，化解群众投诉举报工作就是做好基层群众工作，只有把群众的小事当成我们的大事、把群众的难事当成我们的心事，才能真正赢得民心。做好群众工作，“用心”最重要，要把关乎群众利益的事时刻放心上、抓手上、扛肩上。该区设置了区委书记、区长每月1天，区委常委、副区长每周1天轮流公开接访，党员领导干部带着感情、带着责任深入基层，把群众“上访”变成干部“下访”，深入千家万户、田间地头，心贴心交友、实打实办事。一名区委领导说：“即使不能马上解决问题，也要让群众感受到我们的真诚。”实践证明，真心帮助群众解决实际问题，就能得到群众的理解和配合。2021年该区市监局行政执法部门受理群众投诉举报案件有1600多件。
